Duoblog Mieke Hoezen en Richard Lennartz: 'Jaaaaaaa! Zomervakantie!’

Weblogbericht | 09-09-2020 | Richard Lennartz

Schoolboeken inleveren, te laat, maar… er is een leercurve

De laatste week moesten ze boeken inleveren. De oudste heeft hier inmiddels ervaring mee. Toch bleek ook dit jaar weer één van de vijftien boeken totaal onvindbaar. Winst dit jaar: hij begon niet op de dag zelf (eerste jaar) of de dag van tevoren (vorig jaar), maar al een week voor de inleverdatum te zoeken.

Wie weet heeft hij in zijn eindexamenjaar een volledig boekenpakket klaarliggen op de laatste schooldag ;-). Wie weet heeft hij aan het begin van dat jaar ook alle werkboeken? Want zelfs al weet hij dat hij volgend jaar weer boeken nodig heeft, en weet ik dat er bij het inleveren van zijn stapel boeken ook een aanschaflijst voor volgend jaar zat … Nu meneer vakantie heeft, heeft hij wel wat beters te doen dan mij doorgeven wat hij nodig heeft. Nog 8 hele weken om te zorgen dat het in orde komt, nietwaar? Dat dezelfde redenering hem vorig jaar en het jaar daarvoor werkboekloos het schooljaar deed starten, maakte op hem kennelijk geen indruk.

Klanten met hetzelfde pubergedrag

In mijn werk kom ik helaas hetzelfde tegen. Niet van pubers, maar van de klanten waar ik voor werk. We weten dat de looptijd van een bepaald servicecontract vier jaar is. We weten ook wanneer het contract afloopt. De optie tot verlenging is in principe niet bedoeld voor te laat starten met aanbesteden van het volgende contract. Maar in de praktijk is het effect van deze optie hetzelfde als het vooruitzicht van 8 weken vakantie op mijn zoon. Het voelt alsof we alle tijd hebben om te komen tot een nieuwe uitvraag. Dus komt het proces voor nieuwe aanbestedingen vaak te laat van de grond.

En dan de vraag… wat te doen? Ik weet natuurlijk al lang dat deze vraag eraan komt. Niet alleen bij mijn puber, maar ook bij het servicecontract. Mijn puber wil ik opvoeden en laten ondervinden dat uitstelgedrag consequenties heeft. Dus ik laat me niet in de laatste week van de vakantie onder druk zetten om stante pede werkboeken te bestellen. En hij ziet de eerste schoolweken maar hoe hij zijn werk doet. Maar… wat doe ik met mijn klant?

Mieke is onderdeel van het ecosysteem (semi)publieke inkoop. Onder andere vanuit haar rol als inkoopbusinesspartner in het MT Inkoop bij netwerkbeheerder Alliander.

Reactie van vaste tegenlezer Richard Lennartz

Herkenbaar, herkenbaar. Jouw kinderen zijn net echte mensen. Net zoals die klanten echte mensen zijn.

Vraag is een beetje hoeveel opvoedkundige winst je hebt als je je klant laat zitten. En ook hoeveel schade hun organisatie oploopt als je niet adequaat helpt. En `hun organisatie is ook jouw organisatie’. Een weekje zonder boeken leidt vast niet tot echte schade. Hij kijkt bij vriendjes mee en loopt het vast wel weer in. Misschien vindt hij het stiekem zelfs wel leuk – stoer! – om zonder boeken te zitten.

Maar wat doe je als hij een jaar zonder boeken komt te zitten? Ook laten gaan of loop je dan toch zelf wel ergens een beetje harder om te zorgen dat hij zijn nieuwe boeken heeft? Ik denk dat je dan zéker heel hard loopt. En ergens tussen die ene week en het hele jaar geen boeken, ligt een omslagpunt waarbij je wél actie onderneemt en hem duwtjes in de rug geeft. Waar dat omslagpunt precies ligt kun je vast niet op dagniveau aanwijzen. Het hangt ongetwijfeld ook af van hoe je kind in elkaar zit en hoe hij verder is, hoe zijn ontwikkeling loopt, hoe gelukkig hij in het leven staat etc. etc.

Klanten zijn net als pubers

Volgens mij geldt het bovenstaande ook voor klanten. Degene die altijd van ontzettend goede wil is en zich vrijwel altijd op tijd meldt, help je ongetwijfeld. Een klant die altijd het tegenovergestelde is laat je eerder een poosje zweten in zijn eigen ongemak. Maar op enig moment of in enige situatie is diens ongemak ook jouw ongemak.

Subtiel duwtje in de goede richting

Maar laten we hem eens omdraaien. Wat nu als je accepteert dat klanten onderling verschillen net zoals pubers onderling verschillen? Wat nu als jij zorgt dat je inspeelt op die gewoontes van pubers en klanten en bij degenen die altijd te laat zijn wat duwtjes in de rug geeft. Bij een puber noem je dat eerder pushen, achter de broek aan zitten of een trap onder zijn hol geven. Bij klanten doe je datzelfde alleen heet het heel netjes nudging. Volgens mij wordt iedereen daar gelukkiger van: levert glimlachen op.

Alleen de echte vervelende diehard bij wie holtrappen of nudgen niet werkt … daar laat je het dan maar gebeuren. Met een glimlach berustend.

Richard Lennartz is onderdeel van het ecosysteem (semi-)publieke inkoop. Onder andere vanuit zijn rol als directeur Rijksinkoopsamenwerking (RIS).